چکیده: امروزه یکی از پیش شرط‌های موفقیت سازمان‌ها و شرکت‌ها، قرار‌دادن مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در سرلوحه سازمان می‌باشد و می‌توان گفت مهم‌ترین دارایی اغلب سازمان‌ها مشتریان آن‌ها هستند. مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت‌ها، تهدیدات مرتبط با سازمان می‌باشند. رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی و کلیدی برای سازمان‌های خدماتی نظیر هتل‌ها تلقی می‌شود. سازمان‌هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می‌یابند، سطوح بالاتری از رضایت‌مندی مشتریان را به عنوان مقدمه‌ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهندداشت. هدف پژوهش حاضر تحلیل صدای مشتریان با رویکرد اطلاعات ناقص مبتنی بر تکنیک پرافتن می‌باشد. این پژوهش از نظر روش توصیفی و از نظر هدف کاربردی می‌باشد. ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه بوده است. جامعه آماری 500 نفر از مشتریان هتل فرحزاد مشهد می‌باشند که در مجموع 388 نفر به عنوان حجم نمونه از جامعه آماری انتخاب شدند. داده‌های بدست آمده از پرسشنامه توسط نرم افزار SPSS و اکسل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. روش‌های متنوعی برای ارزیابی کیفیت خدمات هتل‌ها وجود دارد که یکی از معتبرترین روش ها استفاده از روش سروکوال است. با انجام محاسبات مبتنی بر روابط اولویت فازی با رویکرد ناقص وزن ابعاد سروکوال که شامل جلوه‌های ظاهری و عوامل ملموس، قابلیت‌اطمینان، تضمین، همدلی و پاسخگویی محاسبه‌شد. با استفاده از ابعاد سروکوال به تحلیل نظرات مشتریان در ادراکات و انتظارات آن‌ها از کیفیت خدمات هتل و سپس با استفاده از تکنیک پرافتن به دسته‌بندی مشتریان از لحاظ ادراک و انتظار در 4 دسته مشتریان وفادار، راضی، معمولی و ناراضی پرداخته شد.